宜賓市消協通報2017十大消費維權案例 房產汽車裝修都有

易大漢

在第36個國際消費者權益日到來之際，宜賓市消協通報了2017年十大消費維權案例。其中涉及消費者欺詐、裝修糾紛、房屋質量、快遞丟失等問題，并根據《合同法》和《消費者權益保護法》相關規定進行了解讀。希望廣大消費者能通過通報內容充分提高維權意識。

案例1：消費購機遇欺詐

案情簡介：

2017年9月21日下午4時許，消費者李先生在宜賓城區某手機店購買某品牌價格為1599元的智能手機，回家后發現，該手機相冊內竟有5張拍攝時間為2017年6月份的照片。李先生頓覺上當受騙，認為自己買到了二手機或翻新機，要求商家賠償。商家無法解釋照片來源，只表示手機沒問題，否認存在欺詐消費者行為，拒絕賠償。多次協商無果后，李先生向翠屏區消委會書面投訴，要求商家賠償購機款的三倍費用。

處理結果：

商家向李先生賠禮道歉，收回李先生購買的手機，退還購機款1599元；按李先生提出的要求賠付購機款的三倍費用4797元。翠屏區工商局經檢大隊依法對商家涉嫌消費欺詐和其他違法行為作出相應行政處罰。

案例評析：

這是一起典型的以欺詐行為侵害消費者權益的案例，商家違背民法最基本的誠實信用原則，以舊充新、以次充好欺詐消費者?！霸V轉案”機制在本案處理中起到了良好的示范作用，為投訴的迅速處理，減少維權成本奠定了基礎。本案中，商家在未對消費者明示的情況下將使用過的手機銷售給消費者，構成欺詐消費者的行為。根據相關法律法規，商家的行為侵害了李先生的合法權益，應該按照李先生的要求，增加賠償其受到的損失。

案例2：裝修糾紛惹爭執

案例簡介：

2017年10月5日，消費者歐某因與某裝修公司在住房裝修上產生糾紛，在宜賓本地的兩個網絡媒體發表了名為《宜賓某某裝修還我血汗錢》的帖子，公開聲討裝修公司。當天，該裝修公司以《公開聲明》的形式發帖予以回擊。隨后雙方人員在跟帖中出現爭執、對罵甚至詆毀，受到廣大網民密切關注，2天內，兩個帖子的瀏覽量總計超過20萬，并在雙方的推動下持續升溫，造成很不好的社會影響。

處理結果：

經過市消委會長達一周的調解，2017年10月16日，雙方達成調解協議：由裝修公司在15日內升級完成裝修爭議問題，并適當給予消費者經濟補償，雙方當即對協議進行了履行。

案例評析：

本案中，裝修公司在進場勘驗期間未盡到檢驗義務，導致裝修后因多種誘因導致墻面開裂，沒有對其提供的裝修服務盡到保障義務；因投訴人在外地工作，導致其回家處理投訴相關事宜時產生路費和誤工費等，應由裝修公司方承擔相應責任。

市工商局開展汽車市場專項檢查。（市工商局供圖）

案例3：貸款購車被扣押   

案例簡介：

2016年8月，消費者張先生在宜賓某汽車公司按揭買了一輛總價14萬的三菱汽車，并在該公司推薦的銀行辦理了車輛貸款手續。2017年1月，消費者因故延遲了當月還款，2月25日車輛被幾個來歷不明人員以延遲還款需安裝車輛定位系統為由開走后一去不返，僅留下一份“車輛暫時保管通知書”，2月28日，宜賓市消委會接到市民張先生投訴稱自己車輛被無故扣押。

處理結果：

經調查了解，張先生的車由成都鑫鈴汽車銷售有限公司提供貸款擔保，扣押車輛的人員也系該公司人員，該公司要求消費者支付違約金4.2萬元才將車輛退還。經消委會協調處理，張先生于2017年3月13日下午將車開回家，雙方約定提前終止貸款合同，張先生一次性付清貸款余額，違約金不予收取。

案例評析：

成都鑫鈴汽車銷售有限公司扣占財物是非法行為，消費者所購車輛債權人屬于銀行方，根據《擔保法》相關規定，財物在債權人沒有主張的情況下，擔保方無法強制采取手段，且擔保方主張的違約金4.2萬元遠遠超過合理損失的30%。處理此類較為復雜的案件應多借用媒體的公眾監督職能，給被投訴方施加輿論壓力，對整個案件的加快處理能起到良效。

案例4：房屋質量不過關   

案例簡介：

2017年4月以來，珙縣保護消費者權益委員會收到200余名消費者通過聯名簽字微信發文、來電咨詢、來人投訴，集中反映珙縣某樓盤存在問題，包括房屋主體質量問題和收費問題。此次事件涉及面廣、人多、金額大，消費者情緒激動，社會反響大。

處理結果：

接投訴后，2017年5月3日，消委會秘書組工作人員對該樓盤售房部、物管公司、部分業主進行20余天的實地走訪，收集到業主反映的問題有：開發商與業主簽訂《商品房買賣合同》時未將與消費者有重大關系的內容予以說明；房屋在不具備交付條件時進行了交付；房屋樓板出現裂縫、滲漏；前期物業管理企業違規收取樓道維護費等。

針對此次調查成果，珙縣消委會結合各單位職責，分別向珙縣住房城鄉規劃建設和城鎮管理局、珙縣發展和改革局、珙縣質量技術監督局、珙縣工商行政管理局發函，告知各單位及時對消費者反映的問題進行調查處理。

各相關職能部門收函后立即展開監督檢查，約談房地產開發企業、前期物業管理企業。在各單位依法履職的情況下，房地產開發企業按照相關規定對房屋質量問題依照工程質量要求進行了修復；前期物業管理企業清退和賠付違規收費80余萬元。

案例評析：

此次事件中，房屋存在的漏水、裂縫等質量問題，雖未達到“嚴重影響正常居住使用”這一程度，但開發商輕微違約，在保修期內，開發商應當承擔修復責任，如開發商拒絕修復或者在合理期限內拖延修復的，購房者可以自行或者委托他人修復，修復費用及修復期間造成的其他損失由開發商承擔。

其次，本事件中房地產開發企業在與購房者簽訂合同時沒有對應該明確填寫的條款和有重大利害關系的條款進行約定與說明，侵害了消費者的合法權益。

第三，根據《商品住宅價格管理暫行辦法》，商品住宅價格由成本、利潤、稅金和地段差價四個項目構成，因此，商品住宅價格不應脫離這四個方面。前期物業管理企業收取的樓道維護費應該包含在物業管理費用當中，不應另立項目進行再次收費。

值得注意的是，商品房質量問題帶有普遍性，一家存在的問題往往另一家也存在。購房人要想索賠成功，就必須注意保存和搜集證據，通過合法高效的手段維護自己的合法權益。

案例5：電器消費糾紛

案情簡介：

2017年9月27日，蔣女士在宜賓縣雙誼鎮振興街19號榮某某處購買了一臺價值1100元的奧馬冰柜，回家后立即將100多斤豬肉放進冰柜冷凍。28日，蔣女士發現豬肉未正常冷凍，出現發臭情況，聯系商家榮某某，表示是碼放豬肉的方法問題，但重新碼放后，冰柜依然無法正常冷凍，致100多斤豬肉全部發臭壞掉。蔣女士要求商家更換冰柜并賠償，遭到拒絕后，向白花工商所投訴。

處理過程及結果：

工商所工作人員組織雙方當事人調解，最終雙方自愿達成協議：經銷商同意為消費者更換冰柜并賠償經濟損失，因沒有同款冰柜，免費為消費者更換了一臺進價1499元的冰柜并賠償200元。

案列點評：

本案是一起典型的電器消費糾紛。消法規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利；消費者因購買使用商品或者接受服務受到人身、財產傷害的，享有依法獲得賠償的權利。

出版物市場巡查。（市工商局供圖）

案例6：快遞丟失糾紛  

案情簡介：

宜賓縣觀音鎮居民馬女士于2017年9月15日在深圳朱女士處購買了價值1580元的化妝品，委托韻達快遞郵寄，運費8元，收件地址是某茶園。9月18日，韻達快遞員將包裹送至該茶園后離去，沒有聯系馬女士，也沒有委托他人代收，導致包裹丟失。馬女士找到韻達快遞協商賠償事宜，但韻達快遞公司回復，根據規定，未辦理物品保價的包裹丟失只能賠付郵資的3-5倍，也就是最高賠付40元。馬女士不滿意，在多次與快遞公司協商未果后，投訴至觀音工商所。

處理結果：

就快遞公司而言，在辦理快遞業務的過程中未將保價快遞條款告知消費者，未履行應盡的告知義務，且快件送達后未主動聯系收件人本人，在無人簽收的情況下將包裹放下離開，有不可推卸的責任；就寄件人而言，由于其自身疏忽，沒有在快件單上標明內件價值，所以無法明確賠償數額，應有一定責任。經工作人員耐心調解，馬女士、韻達快遞、寄件人最終協議一致，由快遞公司一次性賠償馬女士1000元，寄件人賠付馬女士588元，一場消費糾紛圓滿解決。

案件評析：

該案中，快遞經營單位沒有加強對投遞員的管理，投遞時既沒有電話聯系收件人本人，也沒有委托他人代簽，應負主要責任；而寄件人在寄件時沒有辦理保價，也沒有將內件價值標注清楚，導致賠償金額不能達成一致，也有一定責任。

案例7：“三包”售后糾紛  

案情簡介：

2014年10月，王某的母親在宜賓縣泥南鎮周某處購買了一臺電視機。2016年12月該機出現故障，送售后點維修好后，其母繳納550元延保三年。2017年6月電視機出現黑屏，無法正常觀看，王某將電視機送商家周某處兩個月都未修好。多次與商家和售后協商未果后，王某投訴到蕨溪工商所。

處理結果：

接到投訴后，工商執法人員根據有關規定與雙方當事人取得聯系，并到專賣店周某處調查核實，確認王某反映情況屬實。執法人員向商家宣傳了《消費者權益保護法》、《國家家用電器三包規定》等相關規定，并告知經營者應當履行的相關義務。最終商家周某愿意給王某更換一臺同品牌同型號的電視機。

案例點評：

本案是一起典型的“三包”售后糾紛。按照國家“三包”規定，液晶電視機“三包”有效期整機為一年，顯示屏等主要部件為三年。因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格產品。王某母親購買的液晶電視機在保修期范圍內，其合同權益理應受到保護。

案例8：家電“三包”糾紛

案情簡介：

2015年12月，蘇先生在宜賓縣蕨溪鎮電器經銷商謝某處購買了一臺小天鵝洗衣機，2017年7月出現故障，遂聯系售后維修。但小天鵝售后人員告知，因消費者票據遺失、“三包憑證”未填寫，須由蘇先生自行承擔400元維修費用。蘇先生找謝某要求補開票據并填寫“三包憑證”，謝某以“當時消費者并非蘇先生”為由拒絕提供相應服務。協商無果，蘇先生到蕨溪工商所投訴。

處理結果：

接訴后，蕨溪工商所工作人員與雙方當事人取得聯系，對事件經過進行全面調查了解，并向雙方當事人宣傳了“三包方式、三包憑證、有效發票”的相關規定。最終雙方達成一致意見，小天鵝洗衣機維修服務及維修費用由經銷商謝某承擔，洗衣機返店維修的運輸費用60元，由雙方當事人各自承擔30元。

案例點評：

本案是一起典型的“三包”售后糾紛。依照《國家家用電器三包規定》，經營者應當正確填寫“三包”憑證。根據消法“經營者應該向消費者提供的商品或者服務，應當依照本法或者其他相關法律、法規的規定履行義務”，本案當事人的合法權益應當得到保護。

執法人員對保健品流動攤點進行執法檢查。（市工商局供圖）

案例9：商品房買賣糾紛  

案情簡介：

宜賓縣柏溪鎮消費者梁女士于2017年2月25日在柏溪鎮一曼大道某售樓部購買了一套總價40.9萬元的商品房，交完預付款20.4158萬元準備簽訂購房合同時，發現合同中房屋戶型圖與該商品房廣告宣傳冊所標注的面積存在較大出入，當即終止簽訂合同并要求商家退還預付款，遭到拒絕。梁女士多次與商家交涉無果后投訴到宜賓縣消費者協會天池分會。

處理結果：

宜賓縣消費者協會天池分會接到投訴后，立即組織人員進行調查，經核查消費者反映情況屬實。天池分會人員組織消費者與商家進行調解，對商家進行法律法規宣傳，商家認識到宣傳導致的誤差，最終雙方達成協議：若10日內未售出該房，商家退還消費者全部購房預付款。3月13日前，消費者如愿收到商家退款20.4158萬元。

案例點評：

本案是一起涉及金額巨大的商品房買賣消費糾紛。消費者在日常消費中，特別是購買大宗商品時，要注意消費各個環節，簽訂合同要注意認真閱讀合同條款、核對商品信息，明確自己的權利和義務，注意保存好重要證據，遇到糾紛后，積極向有關部門反映，提供維權證據，及時捍衛自己的合法權益。

案例10：預付費消費糾紛

案情簡介：

2017年9月20日，在宜賓縣消費者協會天池分會的調解下，一起預付費消費糾紛得以解決，為消費者挽回經濟損失約4740元。2017年9月14日，天池分會接到柏溪鎮消費者楊女士投訴稱：她于2017年7月13日在柏溪鎮城中央的某健身房辦理了一張價值1580元的健身卡，商家承諾8月底開業即可使用。截至投訴之日，該商家因重要設施游泳池尚未修好而不能開業，遂消費者要求商家全額退款遭到拒絕。消費者楊女士稱，她的3位朋友在該商家處有相同的遭遇。

處理結果：

天池分會接到消費者投訴后，立即組織人員進行調查，經核查消費者反映情況屬實。天池分會人員組織消費者楊女士及其3位朋友與商家進行調解，最終雙方達成協議：商家同意向楊女士等4名消費者全額退款共計4740元（其中一人之前已退款）。

案例點評：

本案是一起消費者預付費消費糾紛。消費者在日常消費中，應充分認識預付款消費存在一定風險，交易是否達成、提供商品或交易的質量是否合格等均是未知，因此不應輕信口頭宣傳，明確自己的權利和義務，注意保存好重要證據，遇到糾紛后，積極向有關部門反映，提供維權證據，及時捍衛自己的合法權益。

（來源：宜賓新聞網 記者 程文帝）

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